Quando si parla di intelligenza artificiale applicata ai musei, la reazione più comune è la diffidenza. E, in parte, a ragion veduta: chiunque abbia provato ChatGPT sa che l'AI può "inventare" informazioni con una sicurezza disarmante. Affidarle la narrazione del proprio patrimonio culturale potrebbe, dunque, sembrare un rischio.
Ma vale la pena andare un po’ nel tecnico per capire perché questo accade e come evitarlo, se si vuole avere una guida affidabile.
Perché l'AI a volte sbaglia
I modelli di intelligenza artificiale generativa funzionano, in estrema sintesi, prevedendo la sequenza di parole più probabile, data una certa domanda; fanno ciò sulla base di enormi quantità di testi con cui sono stati addestrati. Questo li rende straordinariamente capaci di produrre testi coerenti ma anche, in alcuni casi, di "riempire i vuoti" con informazioni plausibili ma false. Il fenomeno si chiama allucinazione, ed è il motivo principale per cui molti professionisti guardano all'AI con sospetto.
La domanda da porsi a questo punto è: "esistono modi per limitare questo rischio?".
La risposta, ovviamente, è sì.
Come funziona davvero un chatbot
Un chatbot progettato per un museo (o per qualsiasi altro ente o azienda che abbia esigenze specifiche) non funziona come ChatGPT, che attinge da una mole di testi di vario genere. In questo caso, infatti, al modello di intelligenza artificiale viene applicato quello che potremmo metaforicamente definire un filtro, ossia una tecnologia chiamata RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Vediamo come funziona.
Il primo passo è costruire un corpus di testi specifici: le schede delle opere, i testi di sala, la storia del museo, le informazioni istituzionali. È da questi documenti, e solo da questi, che il chatbot attingerà per rispondere.
Il “filtro” interviene quando il visitatore fa una domanda: prima che venga generata la risposta, il sistema analizza il corpus e seleziona solo i contenuti pertinenti a quella domanda specifica. La risposta viene costruita su un campo ristretto di testi rilevanti, non sull'intero archivio. Questo riduce enormemente il rischio di allucinazioni: meno margine di manovra ha l'AI, meno può inventare.
Il risultato è uno strumento che parla con la voce del museo, non con quella di internet.
Cosa controlla il museo, cosa no
Il museo mantiene il controllo su tutto ciò che riguarda i contenuti: cosa il chatbot può dire, in che tono, su quali opere o temi può rispondere e su quali no. Se una domanda va fuori dal perimetro stabilito, il chatbot non improvvisa ma si ferma.
Quello che il museo non controlla è la forma esatta della risposta: l'AI riassembla i contenuti ogni volta in modo leggermente diverso, adattandosi alla domanda del visitatore. È proprio questo, però, che la rende più efficace di un testo statico.
I benefici: perché ne vale la pena
Una volta chiarito il perimetro di affidabilità, i vantaggi di una guida digitale conversazionale rispetto alla classica audioguida diventano evidenti.
Con un chatbot, il visitatore può fare domande e ricevere risposte calibrate su ciò che lo interessa davvero. Un bambino e uno storico dell'arte possono usare lo stesso strumento e vivere esperienze completamente diverse, partendo dagli stessi contenuti. Sul piano operativo, una volta costruito il corpus e superata la fase di test, il chatbot è disponibile in più lingue e funziona anche quando il personale non è disponibile.
Non sostituisce la mediazione umana nei momenti in cui conta ma la affianca nei momenti in cui non è disponibile.
E il tuo museo a che punto è? Se hai un'idea ma non sai come metterla a terra, parliamone. La tecnologia è pronta, la strategia la costruiamo insieme.